«Если у вас нет ошибок, мне кажется, что вы делаете что-то неправильно. Ошибки — это, то, с чем мы сталкиваемся на пути развития, и только если нет развития, нет и ошибок. В общем, если в твоей жизни нет проблем, наверное, ты умер», — уверена член наблюдательного совета ГК «А-100 Девелопмент» Светлана Шевлик. Она рассказала на конференции «FAKAП NIGHT: ИНСАЙТЫ 2023» о том, как известный девелопер научился работать с негативом от клиентов и поделилась важными выводами из кейса с одним из кварталов «Новой Боровой».
— Есть определенные ценности (и мои внутренние, и компании), которые мы зашиваем во все наши процессы: любое решение пронизано этими ценностями. Так вот для меня на первом месте всегда стоит клиент. Это не значит, что меня не интересует финансовая составляющая бизнеса, но я верю, что прибыль появляется только тогда, когда удовлетворены потребности клиента и ты действительно произвел что-то ценное и важное для рынка, когда твой продукт делает жизнь клиента чуть более счастливой.
Так неправильная коммуникация с клиентом привела к тому, что компания оказалась в достаточно тяжелой ситуации. И чем дальше шла реализация проекта, тем становилось хуже. Еще одним триггером стали оранжевые лоджии. Лично я их считаю очень красивыми, из-за чего кто-то даже подумал, что во всем виновата именно Светлана Шевлик (смеется, — прим. «Про бизнес» ). Но эти лоджии, опять же, были отрисованы еще на рендерах, хотя и с погрешностью в цвете. Люди за это зацепились. А рендер — это ведь не документ. В проектной документации все было четко. Но негатив было уже не остановить. Посыпались претензии практически ко всему: и деревья не достаточно взрослые, и велопарковки не там стоят…
Я стала подключаться к решению конфликта лично: мой директ в Instagram просто разрывался («Светлана, вы должны решить, вы должны нам помочь…») и тогда я пришла в чат к жильцам. Все-таки здесь на кону была репутация компании: люди нам верили, мы действительно всегда выполняли свои обещания. Но дальше эта история, к сожалению, превратилась в манипуляции. В какой-то момент претензии жителей из реальных превратились просто в дополнительный лист требований. Люди говорили, что если мы все эти требования не исполним, то они пойдут в СМИ. И что мы делали? Мы шли на компромисс и старались сделать по-максимуму все, что могли.
Кроме того, ошибки подтолкнули нас к изменениям в компании. Теперь мы сдержаннее обещаем, «недопродаем» концепции проектов. Также мы выделили функцию клиентинга и наняли директора по работе с клиентами, стандартизировали процессы по созданию скриптов для отдела продаж. А еще мы жестче контролируем изменения в проектах, изменили позиционирование рендеров (не равно «документ»), сформировали стандарты эксплуатации, включили два года эксплуатации в стоимость квартиры, научились коммуницировать с жителями и быстрее выходить из спорных ситуаций, перестали бояться ошибок.
Как неправильный скрипт для отдела продаж привел к завышенным ожиданиям клиентов: кейс «А-100 Девелопмент»
