В IT-бизнесе служба поддержки (Customer Support) играет все более важную роль, поскольку индустрия находится в состоянии постоянной трансформации. В условиях жесткой конкуренции, клиентская поддержка становится важным инструментом для выделения среди конкурентов, привлечения новой аудитории и удержания текущих клиентов. Однако в клиентском сервисе участвует и служба заботы о клиентах (Customer Success). Два эти понятия легко спутать. Коммерческий директор сервиса клиентской поддержки ITSM 365 Антон Федоров рассказал «Про бизнес», в чем отличия и нюансы работы двух служб.
Клиентский сервис — это широкое понятие, которое охватывает все этапы взаимодействия с клиентом. Он начинается с момента вашего первого контакта с клиентом и продолжается вплоть до послепродажного обслуживания и поддержки. Множество команд в компании работают сообща для поддержания высокого уровня клиентского сервиса, включая отдел продаж, маркетинговую команду, команду продукта, службу поддержки и службу заботы о клиентах.
Однако стоит отметить, что иногда могут возникнуть путаница и недопонимание между двумя последними командами — службой поддержки (Customer Support) и службой заботы о клиентах (Customer Success). Они, хоть и имеют схожие названия, на самом деле выполняют совершенно разные функции. Их роли и обязанности уникальны, и понимание этого поможет оптимизировать процессы, а также улучшить общую эффективность работы с клиентами.
Задачей службы заботы является обеспечение того, чтобы пользователи получали максимальную ценность от продукта или услуги, что, в свою очередь, способствует удержанию клиентов и увеличению их жизненного цикла. Она работает над прогнозированием потребностей клиентов и предоставлением решений еще до того, как возникнет проблема. Это не только помогает предотвратить возможные проблемы, но и позволяет клиентам чувствовать, что компания действительно заботится об их успехе.
Зато специалисты службы заботы о клиентах должны быть отличными исследователями и прогнозистами. Вместо реакции на проблемы, они должны прогнозировать, где могут возникнуть трудности и предварительно проработать их, чтобы обеспечить плавный процесс для клиента. Это может включать в себя обучение или консультации для клиента, а также предоставление рекомендаций и советов для улучшения их опыта работы с продуктом или услугой. Для таких специалистов также очень полезно понимать интересы клиентов, чтобы они могли лучше адаптировать свои рекомендации и предложения к конкретным потребностям.
Служба поддержки является первым контактом клиента с компанией в случае возникновения вопросов, проблем или необходимости получения технической помощи. Ее задача — оперативно реагировать на запросы, предоставлять конкретные решения и обеспечивать, чтобы клиенты были уверены, что их проблемы будут решены. Специалисты службы поддержки отлично ориентируются в технических аспектах продукта или услуги, ориентируются в базе знаний и обладают навыками эмоциональной устойчивости, чтобы эффективно работать с клиентами в любых ситуациях.
Служба заботы о клиентах занимается более стратегическим подходом к обслуживанию клиентов. Она стремится предугадать потребности клиентов, предлагать дополнительные возможности для их роста и успешного использования продукта или услуги. Специалисты службы заботы о клиентах проявляют исследовательское любопытство, активно ищут способы улучшения опыта клиентов и предоставления им дополнительных ценностей. Они тесно сотрудничают с другими отделами компании, такими как продажи, маркетинг и разработка, чтобы удовлетворить все потребности клиентов.
В чем разница между службой поддержки (Customer Support) и службой заботы о клиентах (Customer Success)
